Der Faktor Mensch bei der Kfz-Versicherung

Technik, ausgeklügelte Software, moderne Internetauftritte mit Mehrwert und der Weg auf die mobilen Endgeräte sind für die Versicherungsbranche unabdingbar, um für die Zukunft gerüstet zu sein und den Ansprüchen der Generation WWW gerecht zu werden. Immer und überall auf Angebote und Tarife zurückgreifen können und bequem vom Sofa aus einen Kfz-Versicherungsvergleich durchführen zu können, klingt gut und ist inzwischen bei den meisten Unternehmen Realität. Insbesondere die Sparte Autoversicherung spielt diesbezüglich ganz weit vorne mit. Den Faktor Mensch sollte man allerdings nicht ganz außen vor lassen.

Die Vorteile, die das Web und Smartphones bieten, sind unbestritten. Wer bei der Kfz-Versicherung sparen und nicht Dutzende Telefonate mit unterschiedlichen Assekuranzen führen möchte, kommt am Online-Versicherungsvergleich nicht mehr vorbei. Binnen Sekunden werden die Angebote aufgelistet und können direkt mit wenigen Mausklicks abgeschlossen werden. Jüngere Verbraucher beschreiten diesen Weg problemlos und auch viele ältere Kunden haben den Nutzen des Internets in puncto Versicherungsfragen längst erkannt. Doch es gibt nach wie vor Interessenten, die eine persönliche Beratung wünschen und Onlinemedien nur bedingt vertrauen.

Was sich nach einem Spagat anhört – auf der einen Seite das Internet, auf der anderen der klassische Vertrieb über Makler, Vertreter und das Telefon –, ist im Grunde genommen nichts anderes als eine Verlagerung. Der Schwerpunkt wird sich nach und nach Richtung Web verschieben. Ganz ohne die herkömmlichen Wege wird die Branche allerdings nie auskommen. Denn eines können weder Social Networks noch ausführliche Internetseiten: Vertrauen und eine persönliche Beziehung aufbauen. Hier kommt der Faktor Mensch ins Spiel und wird beim Service der Kfz-Versicherung auch künftig den Ausschlag geben.

Applikationen für das Smartphone sind schön und gut, Online-Schadensmeldungen praktisch – wenn es darauf ankommt, ist aber selbst den größten Technikfans eine menschliche Stimme vermutlich lieber als ein blechern klingender Avatar. Die Herausforderung für die Kfz-Versicherer wird also nicht nur sein, günstige Tarife zu realisieren, um weiterhin Fuß fassen und am Markt bestehen zu können. Sie müssen auch ihren Service aufpolieren. Aus Kostengründen einen Großteil der Arbeit auf die Technik abzuschieben, brächte im Dienstleistungsgewerbe Autoversicherung klare Wettbewerbsnachteile.